DialogSkillsØv på kundemøtene før de gjelder.
Salget, klagen og kunden som er sint eller i tvil. Vi bygger en lab der de ansatte øver på kundemøtene deres, med kunder som svarer på det som faktisk blir sagt. Laget av psykologer, med deres navn, produkter og kunder.
«Jeg har ventet i tre uker.»Klagen
«Dette er ikke det vi ble lovet.»Den sinte kunden
«Vi har fått et billigere tilbud.»Det billigere tilbudet
«Jeg har regnet på det selv.»Kunden som tviler
«Dette er tredje gang jeg tar kontakt.»I kundeservice
«Det er for dyrt.»Verdi før rabatt
«Hva skjer hvis vi ikke får solgt?»Kunden som er usikker
«Styret er ikke enige.»Når flere skal bestemme
En lab for kundemøtene, bygget for dere.
I dag lærer mange ansatte de vanskelige kundemøtene på ekte kunder. I laben kan de øve på dem først, så mange ganger som trengs, før det gjelder.
Fra samtale til tilbakemelding.
Delene under finnes i labbene våre i dag. Eksemplet, solcelleselskapet Havlys Energi, er fiktivt.
Fiktivt eksempel · Havlys Energi
Kunder som svarer
Kundene har egen historie og egne reaksjoner, og svarer på det den ansatte faktisk sier.
- Skriv eller snakk. Samtalen kan føres med stemme, som en ekte samtale.
- Mentoren underveis. Be om et hint, eller spør mentoren hva du bør gjøre nå.
- Analysen etterpå. Hva som fungerte, hvordan samtalen utviklet seg og hva du kan prøve neste gang.
Kundene er fiktive og laget for situasjonene hos dere.
Fiktivt eksempel · Havlys Energi
Se hvordan kunden har det
Et samtalebarometer viser hvordan tilliten og tvilen hos kunden endrer seg underveis. Slik ser den ansatte hva som bygger tillit, og hva som gjør kunden mer skeptisk.
Barometeret tilpasses det som betyr noe i deres kundemøter.
Fiktivt eksempel · Havlys Energi
Øv på morgendagens kundemøte
Den ansatte beskriver et kundemøte hen skal inn i, og laben lager en kunde å øve med. Slik kan man øve på det møtet man gruer seg til, dagen før det skjer.
- Beskriv situasjonenRollen din, hvem kunden er og hva som står på spill.
- Velg vanskelighetsgradFra en samarbeidsvillig kunde til en som er krevende.
- Øv med en gangLaben lager en kunde med navn, bakgrunn og egne reaksjoner. Barometeret og mentoren er med også her.
Skjemaet minner om at virkelige personopplysninger ikke skal skrives inn.
Kundemøtet er en samtale.
Vi er to psykologer som har bygget samtaletrening for ledere, terapeuter og veiledere. Tillit, tvil, sinne og motstand er det samme i et kundemøte. Derfor lager vi kunder som reagerer som mennesker, ikke som et manus.
Allerede i bruk: I Markedslab øver jobbspesialister på å overbevise skeptiske arbeidsgivere. Det er en kundesamtale, og egne varianter er i bruk hos tiltak. Om Markedslab →
Bygget sammen med de flinkeste hos dere.
Vi kartlegger kundemøtene
Hvilke kundemøter er vanskeligst, og hva gjør de flinkeste hos dere der?
Dere: en leder eller erfaren medarbeider, noen timer.
Vi bygger laben
Kurs, kunder og øvelser rundt deres produkter, rutiner og kunder.
Vi gjør jobben.
Ansatte tester
Noen ansatte prøver laben, og vi justerer til kundene oppfører seg som de ekte.
Dere: noen ansatte og en gjennomlesing.
Laben tas i bruk
De ansatte øver når de vil, også rett før et vanskelig møte.
Egne brukere for de ansatte.
Finnes det en ferdig lab for kundemøter?
Nei. Vi bygger laben for dere, på samme plattform som labbene som er i bruk i dag. Havlys Energi på denne siden er et fiktivt eksempel.
Hva koster det?
Vi gir tilbud etter en prat. Prisen avhenger av hvor mange kundemøter laben skal dekke, og hvor mange ansatte som skal bruke den.
Hva må vi bidra med?
En leder eller erfaren medarbeider som kjenner kundemøtene, noen timer til kartlegging og gjennomlesing, og noen ansatte som tester laben før den tas i bruk.
Er kundene ekte personer?
Nei. Kundene er fiktive og laget av AI innenfor rammer dere har vært med på å sette. Laben skal aldri brukes med opplysninger om virkelige kunder.
Fortell oss hvilke kundemøter dere vil bli bedre på.
Stian Midtgård er arbeidspsykolog og har over 20 års erfaring med samtaletrening for ledere og fagfolk i førstelinjen. Han har bygget plattformen.